در این مقاله با شما هستیم تا در مورد خدمات مرکز تماس صحبت نماییم و بگوییم آیا تمامی مراکز تماس خدمات یکسانی ارائه میدهند؟  اما قبل از بیان این موارد  اجازه دهید در ابتدا کمی به طور کلی در مورد مرکز تماس صحبت نماییم تا به طور کامل با مراکز تماس، نحوه کار آنها، ویژگی های آنها و… آشنا شوید و مراکز تماسی که به طور روزانه با آنها سر و کار دارید را بشناسید.

مرکز تماس یا Call Center یک بخش اختصاصی از یک سازمان یا اداره است که تنها جهت ارتباط با مشتریان از طریق تلفن، ایمیل، چت آنلاین و سایر وسایل ارتباطی استفاده میشود. این مراکز به طور عمده برای ارائه خدمات پشتیبانی مشتری، فروش، تبلیغات و مدیریت شکایات و سایر خدمات راه اندازی میشوند. مراکز تماس معمولاً دارای یک تیم کارشناسان متخصص هستند که با استفاده از سیستم‌های مدیریت تماس، برنامه‌ریزی و ارتباطات، به مشتریان خدمات ارائه می‌دهند. این تیم‌ها ممکن است شامل کارشناسان پشتیبانی، فروش، بازاریابی و… باشند.( در اغلب سازمان ها یک بخشی به عنوان مرکز تماس در نظر گرفته میشود و هر سازمان از نیروهای استخدامی خود برای این کار استفاده میکند. اما مرکز تماس میتواند برون سپاری شود و درون سازمان نیز وجود نداشته باشد که در ادامه در مورد این موضوع نیز صحبت خواهیم نمود)

مزایای استفاده از مراکز تماس شامل افزایش رضایت مشتری، ارتقاء ارتباط با مشتری، کاهش هزینه‌ها و بهبود کیفیت خدمات است. از طرف دیگر، مراکز تماس نیازمند سرمایه‌گذاری در زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و آموزش مداوم کارکنان خود هستند.

در نهایت، مراکز تماس به عنوان یک ابزار بسیار مهم برای ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات بهتر واحد تجاری‌ها و سازمان‌ها محسوب می‌شوند.

انواع مراکز تماس

در حالت کلی مراکز تماس به سه دسته، مرکز تماس ورودی، خروجی و ترکیبی تقسیم میشوند که در ادامه به توضیح هر یک از آنها  می‌پردازیم

1.  مرکز تماس ورودی: این نوع مراکز تماس در اصل برای پاسخ‌گویی به تماس‌ های دریافتی از سوی مشتریان تمرکز دارند. وظیفه آنها حل مشکلات مرتبط با محصولات، خدمات یا حساب‌های ارائه شده به مشتریان است. مراکز تماس ورودی، به دنبال ارائه راه‌ حل‌های به‌موقع و موثر برای مشتریان هستند. برای مثال مرکز تماس 110 یک مرکز تماس ورودی است. به این صورت که وقتی شهروندان به دلایل مختلفی از جمله اعلام جرم، درخواست کمک یا گزارش وقوع یک حادثه با ایستگاه پلیس تماس می‌گیرند، کارمندان آن بخش مسئول پاسخگویی به این تماس‌ها و هدایت آن‌ها به واحدهای مناسب می باشند. این نوع از مرکز تماس وظیفه دارد تا اطلاعات مورد نیاز را از شهروندان جمع‌آوری کرده و به بخش مربوطه ارجاع دهند تا در مورد هر موضوعی که گزارش شده است تدابیر لازم انجام شود. در اینگونه مراکز تنها افراد با آن مرکز تماس میگیرند و تماسی از آن قسمت ها به افراد صورت نمیپذیرد.
2. مرکز تماس خروجی: از مرکز تماس خروجی، اغلب برای تبلیغات، گزارش گیری و… استفاده میشود . این مراکز معمولاً برای اهدافی مانند بازیابی تلفنی، تولید سرنخ، نظرسنجی مشتریان، برنامه‌ریزی قرارهای ملاقات و جمع‌آوری بدهی مورذد استفاده قرار میگیرند.
   برای مثال، یک مرکز تماس میتواند برای بازیابی تلفنی  یک شرکت بیمه باشد. این مرکز تماس مسئول برقراری تماس با مشتریان برای یادآوری پرداخت بیمه، ارائه اطلاعات جدید در مورد سیاست‌ های بیمه‌ ای، یا ارائه پیشنهادات بیمه جدید به مشتریان قبلی است. مثلا اگر یک مشتری بیمه خود را فراموش کرده و بدهی پرداخت نشده داشته باشد، کارمند بخش مربوطه به آن فرد تماس گرفته و بدهی او را یادآوری میکند.
3. مراکز تماس ترکیبی: این نوع از مراکز به صورت ترکیبی عمل میکنند. آنها تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت می‌کنند تا سازمان بتواند پشتیبانی جامعی به مشتریان ارائه داده و هم‌ زمان در ارتباط فعال با مشتریان مشارکت داشته باشد.
   یک مثال از مرکز تماس ترکیبی می‌تواند یک شرکت فروش خرده باشد. این شرکت ممکن است یک مرکز تماس ترکیبی داشته باشد که همزمان به تماس‌های ورودی مشتریان پاسخ می‌دهد و همچنین از تماس‌های خروجی استفاده کرده و با مشتریان جدید تماس بگیرد تا محصولات و خدمات جدید خود را معرفی کند و فروش انجام دهد. این مرکز تماس می‌تواند مشتریان را از تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه آگاه کند و همچنین به آنها کمک کند تا سوالات و مشکلات خود را حل کنند.

حال که به طور کامل در مورد کال سنترها (مراکز تماس) و انواع آنها صحبت نمودیم وقت آن رسیده تا در مورد خدمات مرکز تماس صحبت نماییم.

خدمات مرکز تماس

در مراکز تماس (کال سنتر) خدمات متنوعی وجود دارد که بسته به نوع فعالیت و نیازهای یک شرکت ممکن است متفاوت باشد. اما در حالت کلی مراکز تماس برخی از موارد زیر را انجام میدهند.

• پشتیبانی مشتریان: پاسخگویی به تماس‌های ورودی از طریق تلفن، ایمیل یا چت برای رفع مشکلات، ارائه اطلاعات و پاسخ به سوالات مشتریان.(بسیاری از مراکز تماس، خدمات پشتیبانی ۲۴ ساعته را نیز  ارائه می‌دهند)
• ارتباط با مشتریان: برقراری ارتباط با مشتریان به صورت فعال انجام میشود تا اطمینان حاصل شود که نیازهای آنها برآورده شده است یا خیر!
• انجام تماس‌های خروجی: برقراری تماس با مشتریان برای ارائه محصولات و خدمات جدید، اطلاع‌رسانی در مورد تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه و یا انجام نظرسنجی‌ها.
• مدیریت قرارهای ملاقات: برنامه‌ریزی و مدیریت قرارهای ملاقات با مشتریان یا مشارکت‌کنندگان.
• مدیریت بدهی: جمع‌آوری و مدیریت بدهی‌ها و مطالبات از مشتریان.
• پردازش سفارشات: به طور معمول، مراکز تماس مسئولیت پردازش سفارشات را بر عهده دارند، که شامل دریافت سفارشات، تأیید اطلاعات مشتری و پردازش پرداخت‌ها می‌شود.
• فروش: در بخش خروجی کال سنتر، نمایندگان مشغول فعالیت‌های مربوط به فروش هستند. آن‌ها محصولات یا خدمات را به مشتریان بالقوه تبلیغ می‌کنند و از تکنیک‌های متقاعدکننده برای تولید سرنخ، توافق برای فروش و دریافت پیشنهادات برای بهبود فروش محصولات خود استفاده می‌کنند.
• رسیدگی به شکایات: مراکز تماس نقش مهمی در رسیدگی به شکایات مشتریان و حل مشکلات مربوطه دارند. نمایندگان با دریافت نگرانی‌های مشتریان، مشکلات آنها را بررسی نموده و برای یافتن راه‌حل‌ های رضایت‌بخش، تضمین رضایت و حفظ مشتری تلاش می‌کنند.

تمام مواردی که بیان شد خدمات مرکز تماس هستند که با توجه به نوع مرکز قطعا متفاوت خواهد بود و ما تنها آنها را معرفی نموده ایم تا اطلاعات شما در زمینه کلیه خدمات این مراکز افزایش یابد.

حال که در مورد خدمات این مراکز به طور کامل صحبت نمودیم، قصد داریم اکنون میزان اهمیت مرکز تماس را نیز بیان نماییم.

دلایل اهمیت مرکز تماس

همانطور که در ابتدا نیز بیان شد، مرکز تماس (کال سنتر) به عنوان یکی از ارکان اصلی ارتباط با مشتریان، نقش بسیار مهمی در موفقیت یک شرکت دارد. این مرکز به عنوان پل ارتباطی بین شرکت و مشتریان، مسئول پاسخگویی به تمامی سوالات و شکایات مشتریان و… است و دلایل اهمیت آن به شرح زیر می باشد.

1. ارتباط مستقیم با مشتریان: مرکز تماس به عنوان پل ارتباطی مستقیم با مشتریان، اطلاعات مفیدی درباره نیازها، مشکلات و نارضایتی‌های آنها را جمع‌آوری می‌کند. این اطلاعات می‌تواند در بهبود محصولات و خدمات شرکت و همچنین ارتقاء رضایت مشتریان مؤثر باشد.
2. شهرت برند: یک مرکز تماس یا کال سنتر با مدیریت خوب می‌تواند به میزان قابل توجهی برروی شهرت یک شرکت تأثیر بگذارد. (تعاملات مثبت با مشتری و حل کارآمد مسائل به رضایت و وفاداری مشتری کمک می کند.)
3.  افزایش فروش و درآمد شرکت: مرکز تماس می‌تواند در افزایش فروش و درآمد شرکت نقش مهمی ایفا کند. نمایندگان مرکز تماس با توانایی‌های متقاعدکننده خود، می‌توانند مشتریان را به خرید محصولات و خدمات شرکت ترغیب کنند.
4. کاهش هزینه‌ها: با استفاده از مراکز تماس، شرکت‌ها قادر خواهند بود به صورت موثر و کارآمد با مشتریان خود در ارتباط باشند و در نتیجه هزینه‌های پشتیبانی و خدمات پس از فروش را کاهش دهند.
5. جذب و نگه‌داری مشتریان: با استفاده از مراکز تماس، شرکت‌ ها می‌توانند به سرعت به نیازهای مشتریان پاسخ داده و رضایت آنها را جلب کنند. در نتیجه، شرکت‌ ها قادر خواهند بود مشتریان جدید جذب کنند و مشتریان قبلی را نیز نگه دارند.

بنابراین، اهمیت مرکز تماس در ارتباط مستقیم با مشتریان، پاسخگویی به شکایات و نیازهای آنها، ارتقاء رضایت مشتریان و افزایش فروش و درآمد شرکت است.

چه مشاغلی اغلب از مرکز تماس استفاده میکنند؟

1. بانک ها و دفاتر  مالی: این مراکز برای ارائه خدمات مالی از جمله پرداخت قبوض، انتقال وجه، اطلاعات حساب و راهنمایی مشتریان از مرکز تماس استفاده می کنند.
2. خدمات پزشکی: این مراکز برای ارتباط با بیماران جهت ارائه مشاوره پزشکی، اطلاعات در مورد داروها و خدمات پزشکی و همچنین انجام رزرواسیون و تعیین وقت ملاقات با پزشکان از مرکز تماس استفاده میکنند. این مراکز میتوانند در صورت وقوع فوریت پزشکی در ساعات غیرمعمول یا غیرفعال، از مراکز تماس برون‌سپاری شده برای دریافت تماس‌ها استفاده کرده و سپس آن را به پزشک مرتبط انتقال دهند.
3. هتل ها و مراکز تفریحی: در این مراکز برای انجام رزرواسیون برای هتل‌ها، رستوران‌ها، تورهای مسافرتی و خدمات مشابه و همچنین پاسخگویی به سوالات و درخواست‌های مشتریان از مرکز تماس استفاده می‌شود.
4. مراکز حمایت اجتماعی: این مراکز برای ارائه کمک به افراد و خانواده‌ ها در مواقع بحرانی از مرکز تماس استفاده میکنند.
5. خرده فروشان: مشتریان ممکن است پیش از خرید، در حین خرید و یا پس از خرید با مشاغل خرده‌فروشی تماس بگیرند و در مورد جزئیات حمل و نقل یا سیاست‌های بازگشت کالاها سوال کنند.
6. آژانس های هواپیمایی و خطوط هوایی: مشتریان با استفاده از شماره‌های خطوط هوایی به منظور برقراری ارتباط با منوهای IVR (سیستم تلفن گویا) و یا مکالمه با نمایندگان خدمات مشتری، تماس می‌گیرند. آن‌ها می‌توانند وضعیت پروازها را بررسی کرده، جزئیات پرواز را بدست آورند. همچنین می‌توانند برای رزرو مجدد پرواز با نمایندگان خدمات مشتری صحبت کنند.
7. مراکز امنیتی: مراکز و اداراتی مانند اداره پلیس، برای افزایش کارایی و بهبود ارتباط با جامعه، از مراکز تماس استفاده می‌کنند. این مراکز تماس به عنوان یک قسمت از سیستم ارتباطی با مردم عمل می‌کنند و می‌توانند به شهروندان کمک کنند تا به سرعت با پلیس و سایر مراکز امنیتی ارتباط برقرار کنند و اطلاعات لازم را در مورد جرایم و حوادث را گزارش دهند.
8. شرکت های خدماتی: شرکت های خدماتی نیز یکی دیگر از نمونه هایی هستند که از مرکز تماس استفاده میکنند. به عنوان مثال، شرکت‌های بیمه، از مراکز تماس برای پاسخ به سوالات و استعلامات، پشتیبانی از قراردادها، رسیدگی به شکایات، اطلاع رسانی و تبلیغات استفاده می‌کنند.
9. شرکت های آموزشی:  شرکت‌های آموزشی: در شرکت‌های آموزشی از مراکز تماس برای پاسخ به سوالات دانشجویان، ثبت نام دوره‌های آموزشی و رفع مشکلات در حین دوره استفاده میشود.

این تنها چند مثال از مواردی هستند که از مراکز تماس برای ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات مختلف استفاده می‌کنند. ما مهم ترین موارد را بیان نمودیم تا شما اطلاعات بیشتری در این زمینه به دست آورید.

راه اندازی مرکز تماس

بسیاری از سازمان ها، ادارات و مراکز مختلف به مرکز تماس نیازمند هستند. برخی از صاحبان مشاغل مرکز تماس را درون سازمان خود راه اندازی میکنند و بسیاری از افراد برون سپاری مرکز تماس را انجام میدهند. برای راه اندازی مرکز تماس در ابتدا باید نیازمندی ها شناسایی شود. سپس یک مکان مشخص و کافی برای استقرار نیروها مشخص گردد و در مرحله بعد فناوری ها و تجهیزات لازم خریداری شوند. در انتها نیز به نیروهای کار آموزش های تخصصی در زمینه شغل مربوطه داده شود. در مرحله آخر نیز خدمات مرکز تماس آغاز خواهد شد. اما در حالت برون سپاری تمامی این مراحل به یک مرکز تماس تخصصی در خارج از سازمان سپرده میشود تا پاسخگوی تماس های مشتریان آن سازمان باشند.

در حالت کلی میتوان گفت که راه اندازی یک مرکز تماس می‌تواند برای شرکت‌هایی که به دنبال افزایش ارتباط با مشتریان خود هستند، بسیار مفید واقع شود. این مرکز تماس به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود در ارتباط باشند و به نیازها و مشکلات آن‌ها پاسخ دهند.

اگر شما به راه اندازی مرکز تماس نیازمند هستید، میتوانید این کار را به متخصصین تیم سانا تلکام بسپارید. ما تمام مراحل نصب و راه اندازی را صفر تا صد برای شما انجام خواهیم داد و از این پس مشتریان شما میتوانند از خدمات مرکز تماس شرکت، اداره و یا دفاتر شما استفاده نمایند.

اکنون مقاله خدمات مرکز تماس به پایان رسید و ما سعی نمودیم خدمات این مراکز را به طور کامل شرح دهیم. اما به خاطر داشته باشید که بیشترین خدمات توسط مرکز تماس های ترکیبی انجام میشوند زیرا یک ارتباط دو طرفه با مشتریان دارند. اما در مرکز تماس ورودی و خروجی نیز میتوان خدمات اضافی ایجاد نمود و تمامی این موارد بستگی به نوع سازمان و نیازهای آنها دارد.