مرکز تماس یا کال سنتر چه وظایفی دارد؟

مرکز تماس یا کال سنتر یک بخش اساسی از تجارت و خدمات مشتریان است که وظیفه ارتباط با مشتریان و پاسخگویی به تماس‌ها و درخواست‌های آن‌ها را بر عهده دارد. این مرکزها به طور عمده از تلفن‌ها برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند، اما امروزه از روش‌های دیگری مانند تماس‌های ویدئویی، پیامک، چت آنلاین و ایمیل نیز استفاده می‌کنند. کال سنترها ممکن است داخلی و یا خارجی باشند.

کال سنترها معمولاً از نرم افزارها و سیستم‌های مدیریت تماس‌ها برای مدیریت و پیگیری تماس‌ها و اطلاعات مشتریان استفاده می‌کنند. اهمیت کال سنترها در حفظ رضایت مشتریان و ارتقاء تجربه آن‌ها از خدمات ارائه شده بسیار بالاست و به عنوان یک ابزار برای ارتقاء کسب و کارها و افزایش فروش و ارتباطات مؤثر با مشتریان بسیار حیاتی است. حال اگر بخواهیم وظایف مراکز تماس را به طور کامل بیان نماییم به شرح زیر خواهند بود. با شما هستیم تا در مورد وظایف کال سنتر صحبت نماییم. پس حتما تا انتهای مطلب با ما همراه باشید.

وظایف مرکز تماس

وظایف یک مرکز تماس می‌تواند بسیار گسترده و متنوع باشد و با توجه به نوع کال سنتر تغییر کند. اما در زیر به برخی از وظایف اصلی مراکز تماس به طور جزئی اشاره نموده‌ایم.

1- پاسخگویی به تماس‌های ورودی:

– پاسخگویی به تماس‌های ورودی از طریق تلفن، چت آنلاین، پیامک یا ایمیل( مهم‌ترین و اولین قابلیت کال سنترها)
– شناسایی و احراز هویت مشتریان
– گرفتن اطلاعات مشتریان و ثبت درخواست‌ها یا سوالات آن‌‌ها

2- ارائه اطلاعات و راهنمایی:

– ارائه اطلاعات و راهنمایی به مشتریان در مورد  خدمات ارائه شده توسط شرکت
– راهنمایی در مورد روش‌های استفاده از محصولات یا رفع مشکلات فنی

3- مدیریت تماس‌ها در مرکز تماس:

– زمان‌بندی و مدیریت تماس‌ها به صورت موثر و بهینه
– انتقال تماس‌ها به افراد یا بخش‌های مختلف بر اساس نیاز

4- ضبط و ثبت اطلاعات:

– ضبط تماس‌ها به منظور بررسی بعدی و ثبت اطلاعات مشتریان
– ثبت درخواست‌ها، شکایت‌ها یا پیشنهادات مشتریان در سیستم‌های مدیریت تماس‌ها

5- ارسال پیام‌ها:

– ارسال پیام‌های متنی، پیامک یا ایمیل به مشتریان برای اطلاع‌رسانی، پیگیری یا ارسال اطلاعات مورد نیاز

6- گزارش‌دهی:

– تهیه گزارش‌های مربوط به تماس‌ها، زمان‌بندی‌ها، عملکرد و عملیات کال سنتر برای مدیران و مسئولان شرکت
– تحلیل داده‌ها و ارائه پیشنهادات برای بهبود عملکرد کال سنتر

7- پیگیری تماس‌ها:

– بررسی و عیب یابی مشکلات مشتریان

– ارجاع مشکلات به مدیران مربوطه

8- پردازش سفارشات:

علاوه بر مسئولیت هایی که به صورت موردی بیان شد برخی دیگر از مسئولیت ها نیز هستند که باید به طور کامل‌تری بیان شوند. برای شرکت ها و سازمان هایی که دارای محصولاتی برای ارائه هستند، تیمی جهت پردازش سفارشات در نظر گرفته می‌شود. در این نوع از مشاغل، دریافت و پردازش سفارش‌ها یکی از وظایف اساسی نمایندگان کال سنتر به‌ حساب می‌آید.

وقتی مشتری تماس می‌گیرد، نمایندگان در‌صورت نیاز اطلاعات لازم را ارائه می‌دهند و در صورت تصمیم به خرید، برای مشتری سفارش را ثبت می‌کنند. این امر مستلزم آن است که نمایندگان دانش جامعی از شرکت و محصولات داشته باشند و بتوانند به طور کامل آن را به مشتری معرفی کنند. همچنین، این افراد مسئول ردیابی و مدیریت سفارش‌ها، حل مشکلات پرداخت، رسیدگی به مشکلات حمل‌ و نقل و مدیریت بازگشت یا بازپرداخت وجه هستند.

9- برقراری تماس های خروجی:

در برخی از سازمان ها، تماس ها تنها ورودی نیستند. بلکه کارشناسان تیم مرکز تماس نیز با مشتریان تماس می‌گیرند. چنین نمایندگانی  وظیفه‌ برقراری تماس‌های خروجی با مشتریان را  برعهده دارند. اهداف این تماس‌ها ممکن است فروش یا بازاریابی تلفنی و نظرسنجی‌ و اطلاع‌‌رسانی درباره‌ی دریافت سفارش را شامل شود. در برخی از مراکز تماس، این تماس‌ها با کمک انواع مختلفی از شماره‌گیرهای خودکار نیز انجام می‌شوند که می‌توانند کارآیی نماینده و سطح عملکرد و بهره‌وری را بهبود درخور توجهی بخشند. این اقدامات بهبود عملکرد و بهره‌وری مرکز تماس را ارتقا می‌دهند و برای مشتریان تجربه‌ی بهتری از خدمات مشتریان فراهم می‌کنند.

10- جمع‌آوری گزارشات:

کال سنتر اغلب تنها ارتباط مستقیمی است که کسب‌وکارها با مشتریان خود دارند؛ به‌همین‌دلیل، کارشناسان می‌توانند منبعی مهم برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان و ارائه‌ی گزارش به مدیران ارشد باشند. حین صحبت تلفنی با مشتریان، نمایندگان می‌توانند از دیدگاه مشتریان درباره‌ی شرکت و موانع پیش رو و نحوه‌ی بهبود کسب‌وکار برای برآورده‌کردن هرچه بهتر انتظارات درک عمیق‌تری به‌دست آورند. این اطلاعات به عنوان یک ابزار برای بهبود فرآیندها و خدمات به مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد و به کسب‌ و کار کمک می‌کند تا بازخوردهای مشتریان را بهبود بخشد و نیازهای آن‌ها را بهتر متوجه شود.

این وظایف ممکن است بسته به نوع کسب و کار، صنعت و نیازهای مشتریان تغییر کنند. به طور کلی، هدف اصلی کال سنترها ارتقاء تجربه مشتریان و ارائه خدمات بهتر است.

سلسله مراتب عناوین مرکز تماس

هر مرکز تماس دارای یک سلسه مراتب و ساختار سازمانی است که این سلسه مراتب باید با استراتژی کلی هر سازمان همخوانی داشته باشد. و به تغییرات در استراتژی و اهداف سازمانی واکنش نشان دهد. به عبارت ساده‌تر، مرکز تماس به عنوان قلب هر سازمان باید دارای ساختاری باشد که همراستا با اهداف سازمانی بوده و تمام نیازهای سازمان را برآورده کند.

1- رئیس مرکز تماس

رئیس مرکز تماس: رئیس مرکز تماس مسئول رهبری یک تیم است که مسئولیت نظارت بر عملکرد و فعالیت‌های مرکز تماس را بر عهده دارد. این شخص معمولاً مسئول برنامه‌ریزی و سازماندهی کارکنان مرکز تماس، تعیین اهداف عملکردی، ارتقاء کیفیت خدمات و رهبری تیم‌های مرکز تماس است. اگر بخواهیم به طور دقیق وظایف رئیس مرکز تماس را بیان نماییم باید بگوییم که راهنمایی و پشتیبانی، مدیریت منابع، ارتقاء کیفیت خدمات، تعیین اهداف عملکردی، رهبری و مدیریت تیم و  برنامه ریزی از وظایف اصلی این رتبه شغلی می‌باشد.

2- مدیر مرکز تماس

مدیران مرکز تماس نقش مهمی در توسعه و بهبود عملکرد نمایندگان مرکز تماس دارند. آن‌ها مسئول استخدام، آموزش، آماده‌سازی و انگیزه‌بخشی کارکنان برای ارائه خدمات عالی به مشتریان هستند. از وظایف اصلی این رتبه شغلی میتوان به گزارش‌گیری، پشتیبانی، آموزش‌ها و ارزیابی کیفیت اشاره نمود.

3- کارشناس مرکز تماس

نمایندگان کال سنتر از دانش خود در مورد محصولات، خدمات و خط‌ مشی‌های شرکت برای کمک به تماس‌گیرندگان متناسب با درخواست‌ها، شکایات یا مشکلات استفاده می‌کنند. این اطلاعات به آن‌ها کمک می‌کند تا بهترین پاسخ‌ها و راه‌حل‌‌ها را به مشتریان ارائه دهند و به بهبود تجربه مشتریان کمک کنند.

4- نماینده و کارشناس خدمات مشتری

نماینده خدمات مشتری فردی است که وظیفه ارتباط با مشتریان، پاسخگویی به سوالات آن‌ها، حل مشکلات و ارائه خدمات مورد نیاز به آن‌ها را دارد. این فرد باید دانش کافی در مورد محصولات یا خدمات شرکت داشته باشد و بتواند به بهترین شکل ممکن به نیازهای مشتریان پاسخ دهد.

در این بخش به طور مختصر در مورد سلسه مراتب یک مرکز تماس شرح داده شد. با بازبینی و بررسی ساختارهای سازمانی تیم مرکز تماس، امکان بهبود کارایی و عملکرد کارمندان فراهم می‌شود. برای آشنایی جامع‌ و کامل‌تر با سلسه مراتب و ساختار سازمانی هر مرکز تماس می‌توانید به مقاله‌ای که تحت عنوان “بررسی ساختار سازمانی تیم مرکز تماس” نگاشته شده است مراجعه کنید.

 

جمع‌بندی

در حالت کلی مشاهده میکنید که کال سنترها چه وظایف مهمی را برای سازمان‌ها و شرکت‌ها ایفا می‌کنند و باعث می‌شوند مشتریان بتوانند بسیار ساده‌تر با سازمان مورد نظر خود ارتباط برقرار کنند. ما سعی نمودیم در این مقاله به شما نشان دهیم که نمایندگان کال سنتر نقش بسیار مهمی در ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات مؤثر دارند. آن‌ها باید دانش کافی در مورد محصولات و خدمات شرکت داشته باشند و بتوانند به بهترین شکل ممکن به نیازهای مشتریان پاسخ دهند. همچنین، مدیران مرکز تماس نقش مهمی در آموزش، آماده‌سازی و انگیزه‌ بخشی نمایندگان دارند تا ارتقای عملکرد و ارائه خدمات عالی به مشتریان را تضمین کنند.