با بررسی ساختار سازمانی تیم مرکز تماس همراه شما هستیم. همانطور که میدانید ساختار سازمانی مرکز تماس باید با استراتژی کلی سازمان همخوانی داشته باشد و به تغییرات در استراتژی و اهداف سازمانی واکنش نشان دهد. به عبارت ساده تر، مرکز تماس قلب هر سازمان است و باید تمام نیازهای سازمان را برآورده کند.

نقش‌ها و وظایف شغلی در تیم مرکز تماس، باید به‌روز شده و با اهداف جدید سازمان هماهنگ شوند. اگر این اتفاق نیوفتد، قطعا سردرگمی و مشکلات زیادی به وجود خواهند آمد.

با بازبینی و بررسی ساختارهای سازمانی تیم مرکز تماس امکان بهبود کارایی و عملکرد کارمندان فراهم میشود. بسیاری از افراد فکر می‌کنند که کارمندان مراکز تماس فقط اپراتورهایی هستند که تماس‌ها را پاسخ می‌دهند. اما در واقعیت، مراکز تماس دارای یک چارت سازمانی مشخص هستند که نقش‌ها و وظایف مختلفی را شامل می‌شود.

 

ساختار سازمانی تیم مرکز تماس

ساختار سازمانی تیم مرکز تماس (call centre) معمولاً بر اساس نیازهای وظایف و مسئولیت‌های مختلف تقسیم می‌شود. این ساختار ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• مدیریت عملیات: این بخش مسئول برنامه‌ ریزی و مدیریت عملیات روزانه مرکز تماس است. این نوع از مدیریت شامل تعیین برنامه‌های کاری، مدیریت تیم‌ها، مانیتورینگ کیفیت خدمات و رسیدگی به مسائل فنی و عملیاتی می‌شود.
• تیم‌های پشتیبانی مشتری: تیم های پشتیبانی بیشتر شامل تیم‌های مختلفی است که کار آنها پاسخگویی به تماس‌ها، پاسخگویی به پیام‌های الکترونیکی و چت‌های آنلاین مشتریان است. این تیم‌ها ممکن است شامل مشاوران مشتری، کارشناسان فنی و تیم‌ های پشتیبانی فنی باشند.
• تیم مدیریت مشتری: این تیم معمولاً مسئولیت‌ های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان، ارزیابی رضایت مشتری، مدیریت شکایات و ارائه پیشنهادات به منظور بهبود خدمات را بر عهده دارد.
•  تیم مدیریت فروش: این تیم مسئول ارتباط با مشتریان جدید و موجود، ارائه اطلاعات در مورد محصولات و خدمات، انجام فرآیند فروش و پشتیبانی فروش می‌باشد.
• تیم مدیریت فناوری اطلاعات (IT): این تیم مسئول بررسی و رفع مشکلات فنی مرتبط با سیستم‌های تلفنی، نرم‌افزارهای مرکز تماس و سایر فناوری‌ های مورد استفاده در مرکز تماس است.

این تیم‌ها معمولاً به صورت متمرکز یا توزیع شده در یک سازمان قرار می‌گیرند و هر کدام از آن‌ها مسئولیت‌ های خاص خود را دارند. همچنین، در برخی موارد، ممکن است تیم‌های دیگری مانند تیم مدیریت مالی، تیم منابع انسانی و تیم بازاریابی نیز در ساختار سازمانی تیم مرکز تماس وجود داشته باشند.

چرا وجود ساختار سازمانی در مرکز تماس اهمیت دارد؟

حال که به بررسی ساختار سازمانی تیم مرکز تماس پرداختیم وقت آن رسیده که دلایل اهمیت آن را نیز بیان نماییم.  در مراکز تماس، وجود یک ساختار سازمانی مهم است زیرا:

1.  انطباق با استراتژی: ساختار سازمانی باید با استراتژی کلی سازمان همخوانی داشته باشد. این انطباق می‌تواند به بهبود کارایی و عملکرد مرکز تماس کمک کند.
2. تعیین وظایف و مسئولیت‌ها: ساختار سازمانی، وظایف و مسئولیت‌های هر بخش را مشخص می‌کند. این امر باعث بهبود کارایی و افزایش پاسخگویی به مشتریان می‌شود.
3.  بهبود ارتباطات: ساختار سازمانی مناسب می‌تواند ارتباطات داخلی و خارجی مرکز تماس را بهبود بخشیده و از ایجاد ابهامات و سردرگمی جلوگیری کند.
4.  توزیع منابع: ساختار سازمانی به بهترین شکل ممکن، توزیع منابع انسانی و مالی را بین مختلف بخش‌ ها و واحدهای مرکز تماس تنظیم می‌کند.
5. انعطاف‌پذیری: ساختار سازمانی مناسب می‌تواند انعطاف‌ پذیری و توانایی سازمان در تطبیق با تغییرات محیطی را افزایش دهد.

به طور کلی، وجود یک ساختار سازمانی مناسب می‌تواند به بهبود عملکرد و کارایی مرکز تماس کمک کند و باعث ایجاد یک محیط کاری بهتر و پاسخگوتر به نیازهای مشتریان شود.

چه عواملی در ساختار سازمانی تیم مرکز تماس تاثیر گذار هستند؟

در یک ساختار سازمانی تیم تماس، باید وظایف به طور کامل مشخص شوند تا تمام موانع و سردرگمی ها برطرف شوند. اما چه عواملی در این ساختار تاثیر گذار هستند؟

نوع خدمات

نوع خدماتی که توسط مرکز تماس ارائه میشوند، میزان تماس ها، نوع ورودی ها و خروجی ها، زمان بندی ها و… همگی در ساختار مرکز تماس تاثیرگذار هستند.
برای مثال، یک مرکز تماس ورودی به طور کلی به نمایندگان بیشتری نیاز دارد تا به شما در پیش‌بینی حجم تماس‌ های مشتریان کمک کنند. از سوی دیگر، یک واحد خروجی می‌تواند عملیات خود را از طریق یک تیم کوچک انجام دهد. یک مرکز تماس ورودی همچنین باید کانال‌های ارتباطی بیشتری را پوشش دهد تا اطمینان حاصل شود که هیچ تماس یا تیکتی از دست نرود. در حالی که یک مرکز تماس خروجی می‌تواند تنها از طریق ایمیل یا تلفن کار کند. پس اینکه چه خدماتی توسط مرکز تماس ارائه شوند برروی ساختار آن تاثیرگذار هستند.

نوع صنعت

نوع صنعت شما می‌تواند بسیار بر ساختار و قوانین مرکز تماس گذار باشد. اغلب مراکز تماس از ترکیبی از نمایندگان عمومی و متخصص استفاده می‌کنند، اما این ترکیب به نوع فعالیت سازمان وابسته است. بدین معنا که، صنایعی که با محصولات فنی و تخصصی سروکار دارند، به تیم‌های متخصص نیز نیازمند هستند.

به عنوان مثال، شرکت‌های فناوری، خدمات مالی و… نیازمند نمایندگان پشتیبانی با دانش عمیق در زمینه خود هستند. اما شرکت هایی که کارهای عمومی انجام میدهند نیاز به نیروهای متخصص ندارند.

وسعت کسب و کار

وسعت خط تولید، اندازه بازار یا سرمایه نیز تعیین کننده‌ ساختار مرکز تماس  است. بنابراین هرچقدر سازمان و یا مجموعه ای بزرگتر باشد، به مرکز تماسی بزرگتر و تخصصی تر نیازمند خواهند بود.

 بررسی و استقرار

تعیین استقرار درون سازمانی یا برون سپاری بر ساختار مرکز تماس شما نیز تأثیر می‌گذارد. برای بسیاری از مشاغل، استقرار مرکز تماس درون سازمان، پرهزینه و پیچیده خواهد بود و برون سپاری مرکز تماس انتخاب بهتری می باشد. اما در بسیاری از سازمان ها نیاز است که استقرار درون سازمان انجام شود.

در بیشتر موارد، توصیه می‌شود از  برون‌ سپاری مرکز تماس استفاده کنید تا مرکز تماس شما روی پایه‌ا ی محکم شروع شود. برون سپاری همچنین به شما این امکان را می‌دهد که بر روی عملیات اصلی کسب و کار خود تمرکز کنید.

اگر میخواهید اطلاعات بیشتری در مورد برون سپاری به دست آورید حتما به مقاله برون سپاری مرکز تماس سری بزنید.

سلسله مراتب در مرکز تماس

ساختار سلسله مراتب در مرکز تماس نیز می‌تواند بسته به اندازه و نوع کسب و کار، متفاوت باشد. اغلب، ساختار سلسله مراتب از یک هرم پیروی می‌کند: ابتدا یک تیم گسترده مسئولیت‌ های اساسی را در راس، مدیریت می‌کند و با افزایش پیچیدگی و تعداد موارد دشوار، به تیم‌های کوچکتر و متخصص‌تر سپرده می‌شود. در مقابل، یک مرکز تماس تخصصی عملیاتی کوچکتری دارد و هر نماینده می‌تواند مسائل مربوط به زمینه تخصصی خود را مدیریت کند.

محدوده خدمات

گاهی اوقات خدمات ارائه شده به مشتریان نیازمند اشتراک یا پرداخت برای یک سرویس ممتاز است. این نوع خدمات معمولاً به عنوان یک عضویت یا مدل کسب و کار اشتراکی تنظیم می‌شود که در آن پشتیبانی به عنوان یک ویژگی قابل مقیاس‌ پذیری در نظر گرفته می‌شود.

اگر قصد دارید سطوح مختلف پشتیبانی را ارائه دهید، ویژگی‌های مرکز تماس شما باید با تغییرات در تقاضای مشتریان شما هماهنگ شود. به عنوان مثال، تعداد مشتریانی که از پشتیبانی ممتاز استفاده می‌کنند، تعیین کننده‌ نیاز به چندین عامل مشتری سطح بالا است. به عبارت دیگر، شما باید آماده باشید که در هنگام خروج مشتریان از طرح‌های ممتاز، اندازه مرکز تماس را کاهش دهید.

در این مقاله، به بررسی ساختار سازمانی تیم مرکز تماس پرداختیم و بیان شد که چگونه ساختار سازمانی می‌تواند بر توانایی و کارایی یک مرکز تماس تأثیر بگذارد. همچنین سعی نمودیم در مورد تقاضا و انتظارات سازمان ها به طور کامل صحبت نماییم. حال امیدوار هستیم این مطلب مورد توجه شما عزیزان قرار گرفته باشد و توانسته باشید اطلاعات کامل در مورد ساختار سازمان دریافت نمایید.