در این مقاله با بررسی ساختار سازمانی تیم مرکز تماس همراه شما هستیم. همانطور که می‌دانید ساختار سازمانی این مراکز باید با استراتژی کلی سازمان همخوانی داشته باشد و به تغییرات در استراتژی و اهداف سازمانی واکنش نشان دهد. به عبارت ساده‌تر، مرکز تماس قلب هر سازمان است و باید تمام نیازهای سازمان را برآورده کند.

نقش‌ها و وظایف شغلی در تیم مرکز تماس، باید به‌روزرسانی و با اهداف جدید سازمان هماهنگ شوند. اگر این اتفاق نیافتد، قطعاً سردرگمی و مشکلات زیادی به وجود خواهند آمد.

با بازبینی و بررسی ساختارهای سازمانی تیم مرکز تماس امکان بهبود کارایی و عملکرد کارمندان فراهم می‌شود. بسیاری از افراد فکر می‌کنند که کارمندان مراکز تماس فقط اپراتورهایی هستند که تماس‌ها را پاسخ می‌دهند. اما در واقعیت، مراکز تماس دارای یک چارت سازمانی مشخص هستند که نقش‌ها و وظایف مختلفی را شامل می‌شود.

ساختار سازمانی تیم مرکز تماس

ساختار سازمانی تیم مرکز تماس (call centre) معمولاً بر اساس نیازهای وظایف و مسئولیت‌های مختلف تقسیم می‌شود. این ساختار ممکن است شامل موارد زیر باشد:

1- مدیریت عملیات:

این بخش مسئول برنامه‌‌ریزی و مدیریت عملیات روزانه در این مرکز است. این نوع از مدیریت شامل تعیین برنامه‌های کاری، مدیریت تیم‌ها، مانیتورینگ کیفیت خدمات و رسیدگی به مسائل فنی و عملیاتی می‌شود.

2- تیم‌های پشتیبانی مشتری:

تیم‌های پشتیبانی بیشتر شامل تیم‌های مختلفی است که کار آن‌ها پاسخگویی به تماس‌ها، پاسخگویی به پیام‌های الکترونیکی و چت‌های آنلاین مشتریان است. این تیم‌ها ممکن است شامل مشاوران مشتری، کارشناسان فنی و تیم‌‌های پشتیبانی فنی باشند.

3- تیم مدیریت مشتری:

این تیم معمولاً مسئولیت‌‌های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتریان، ارزیابی رضایت مشتری، مدیریت شکایات و ارائه پیشنهادات به منظور بهبود خدمات را بر عهده دارد.

 4- تیم مدیریت فروش:

این تیم مسئول ارتباط با مشتریان جدید و موجود، ارائه اطلاعات در مورد محصولات و خدمات، انجام فرآیند فروش و پشتیبانی فروش می‌باشد.

5- تیم مدیریت فناوری اطلاعات (IT):

این تیم مسئول بررسی و رفع مشکلات فنی مرتبط با سیستم‌های تلفنی، نرم‌افزارهای مرکز تماس و سایر فناوری‌‌های مورد استفاده در مرکز تماس است.

این تیم‌ها معمولاً به صورت متمرکز یا توزیع شده در یک سازمان قرار می‌گیرند و هر کدام از آن‌ها مسئولیت‌‌های خاص خود را دارند. همچنین، در برخی موارد، ممکن است تیم‌های دیگری مانند تیم مدیریت مالی، تیم منابع انسانی و تیم بازاریابی نیز در ساختار سازمانی تیم مرکز تماس وجود داشته باشند.

 

اهمیت ساختار سازمانی در مرکز تماس

حال که به بررسی ساختار سازمانی تیم در مراکز تماس پرداختیم وقت آن رسیده که دلایل اهمیت آن را نیز بیان نماییم.  در مراکز تماس، وجود یک ساختار سازمانی مهم است زیرا:

•  انطباق با استراتژی: ساختار سازمانی باید با استراتژی کلی سازمان همخوانی داشته باشد. این انطباق می‌تواند به بهبود کارایی و عملکرد مرکز تماس کمک کند.
• تعیین وظایف و مسئولیت‌ها: ساختار سازمانی، وظایف و مسئولیت‌های هر بخش را مشخص می‌کند. این امر باعث بهبود کارایی و افزایش پاسخگویی به مشتریان می‌شود.
•  بهبود ارتباطات: ساختار سازمانی مناسب می‌تواند باعث بهبود ارتباطات داخلی و خارجی مراکز تماس شده و از ایجاد ابهامات و سردرگمی جلوگیری کند.
•  توزیع منابع: ساختار سازمانی به بهترین شکل ممکن، توزیع منابع انسانی و مالی را بین بخش‌‌ها و واحدهای مختلف در مراکز تماس تنظیم می‌کند.
• انعطاف‌پذیری: ساختار سازمانی مناسب می‌تواند انعطاف‌ پذیری و توانایی سازمان در تطبیق با تغییرات محیطی را افزایش دهد.

به طور کلی، وجود یک ساختار سازمانی مناسب می‌تواند به بهبود عملکرد و کارایی مرکز تماس کمک کند و باعث ایجاد یک محیط کاری بهتر و پاسخگوتر به نیازهای مشتریان شود.

عوامل تأثیرگذار در ساختار سازمانی تیم مرکز تماس

 

در یک ساختار سازمانی تیم تماس، باید وظایف به طور کامل مشخص شوند تا تمام موانع و سردرگمی‌ها برطرف شوند. اما چه عواملی در این ساختار تاثیر گذار هستند؟

1- نوع خدمات مرکز تماس

نوع خدماتی که توسط این مراکز تماس ارائه می‌شوند، میزان تماس‌ها، نوع ورودی‌ها و خروجی‌ها، زمان‌بندی‌ها و… همگی در ساختار آن‌ها تاثیرگذار هستند.
برای مثال، یک مرکز تماس ورودی به طور کلی به نمایندگان بیشتری نیاز دارد تا به شما در پیش‌بینی حجم تماس‌‌های مشتریان کمک کنند. از سوی دیگر، یک واحد خروجی می‌تواند عملیات خود را از طریق یک تیم کوچک انجام دهد. یک مرکز تماس ورودی همچنین باید کانال‌های ارتباطی بیشتری را پوشش دهد تا اطمینان حاصل شود که هیچ تماس یا تیکتی از دست نرود. در حالی که یک مراکز تماس خروجی می‌توانند تنها از طریق ایمیل یا تلفن کار کنند. پس اینکه چه خدماتی توسط این مراکز ارائه شوند برروی ساختار آن‌ها تأثیرگذار هستند.

2- نوع صنعت

نوع صنعت شما می‌تواند بسیار بر ساختار و قوانین مرکز تماس گذار باشد. اغلب مراکز تماس از ترکیبی از نمایندگان عمومی و متخصص استفاده می‌کنند، اما این ترکیب به نوع فعالیت سازمان وابسته است. بدین معنا که، صنایعی که با محصولات فنی و تخصصی سروکار دارند، به تیم‌های متخصص نیز نیازمند هستند.

به عنوان مثال، شرکت‌های فناوری، خدمات مالی و… نیازمند نمایندگان پشتیبانی با دانش عمیق در زمینه خود هستند. اما شرکت‌هایی که کارهای عمومی انجام می‌دهند نیاز به نیروهای متخصص ندارند.

3- وسعت کسب و کار

وسعت خط تولید، اندازه بازار یا سرمایه نیز تعیین کننده‌ ساختار سازمانی هر مرکز است. بنابراین هرچقدر سازمان و یا مجموعه‌ای بزرگتر باشد، به مرکز تماسی بزرگتر و تخصصی تر نیازمند خواهند بود.

 4- بررسی و استقرار مرکز تماس

تعیین استقرار درون سازمانی یا برون سپاری بر ساختار مراکز تماس نیز تأثیر می‌گذارد. برای بسیاری از مشاغل، استقرار مراکز تماس درون سازمان، پرهزینه و پیچیده خواهد بود و برون سپاری مرکز تماس انتخاب بهتری می‌باشد. اما در بسیاری از سازمان‌ها نیاز است که استقرار درون سازمان انجام شود.

در بیشتر موارد، توصیه می‌شود سازمان‌ها مراکز تماس خود را برون‌ سپاری کنند تا بر روی پایه‌ا‌ی محکم استوار شود. برون سپاری همچنین به شما این امکان را می‌دهد که بر روی عملیات اصلی کسب و کار خود تمرکز کنید.

اگر می‌خواهید اطلاعات بیشتری در مورد برون سپاری به دست آورید حتما به مقاله برون سپاری مرکز تماس سری بزنید.

5- سلسله مراتب در مرکز تماس

ساختار سلسله مراتب در این مراکز می‌تواند بسته به اندازه و نوع کسب و کار، متفاوت باشد. اغلب، ساختار سلسله مراتب از یک هرم پیروی می‌کند: ابتدا یک تیم گسترده مسئولیت‌‌های اساسی را در راس، مدیریت می‌کند و با افزایش پیچیدگی و تعداد موارد دشوار، به تیم‌های کوچکتر و متخصص‌تر سپرده می‌شود. در مقابل، یک مرکز تماس تخصصی عملیاتی کوچکتری دارد و هر نماینده می‌تواند مسائل مربوط به زمینه تخصصی خود را مدیریت کند.

6- محدوده خدمات

گاهی اوقات خدماتی که شما به مشتریان ارائه می‌دهید، نیازمند اشتراک یا پرداخت برای یک سرویس ممتاز است. این نوع خدمات معمولاً به عنوان یک عضویت یا مدل کسب و کار اشتراکی تنظیم می‌شود که در آن پشتیبانی به عنوان یک ویژگی قابل مقیاس‌‌پذیری در نظر گرفته می‌شود.

اگر قصد دارید سطوح مختلف پشتیبانی را ارائه دهید، ویژگی‌های مرکز تماس شما باید با تغییرات در تقاضای مشتریان شما هماهنگ شود. به عنوان مثال، تعداد مشتریانی که از پشتیبانی ممتاز استفاده می‌کنند، تعیین کننده‌ نیاز به چندین عامل مشتری سطح بالا است. به عبارت دیگر، شما باید آماده باشید که در هنگام خروج مشتریان از طرح‌های ممتاز، اندازه مرکز تماس را کاهش دهید.

 

جمع‌بندی

در این مقاله، به بررسی ساختار سازمانی تیم در مراکز تماس پرداختیم و بیان شد که چگونه ساختار سازمانی می‌تواند بر توانایی و کارایی یک مرکز تماس تأثیر بگذارد. همچنین سعی نمودیم در مورد تقاضا و انتظارات سازمان‌ها به طور کامل صحبت نماییم. حال امیدوار هستیم این مطلب مورد توجه شما عزیزان قرار گرفته باشد و توانسته باشید اطلاعات کامل در مورد ساختار سازمان دریافت نمایید.