بزنید و سپس افزودن به صفحه اصلی
بزنید و سپس افزودن به صفحه اصلی
در این مقاله قصد داریم در مورد برون سپاری مرکز تماس با شما صحبت نماییم. مرکز تماس در واقع یک بخش تجاری است که میتواند برون سپاری شود. پس از برون سپاری چه اتفاقی خواهد افتاد؟
تیمی که عملیات برون سپاری را میپذیرد، مسئول برقراری تماس با مشتریان فعلی و بالقوه آن کسب و کار است و مسئولیت اصلی آنها ارائه تجربه شخصی به مخاطبان از طریق برقراری ارتباط ورودی و خروجی با مشتریان حاضر و احتمالی میباشد. به عبارت سادهتر، با برون سپاری مرکز تماس، شرکتها میتوانند وظایف مدیریت تماسهای مشتریان را به یک شرکت یا سازمان خارجی منتقل کنند و این مراکز تماس خارجی معمولاً با استفاده از تکنولوژی های پیشرفته و نیروی انسانی متخصص، به مدیریت تماسهای تلفنی، پیامهای الکترونیکی و چتهای آنلاین مشتریان میپردازند. حال چرا برون سپاری انجام میشود؟
برونسپاری مرکز تماس به شرکتها این امکان را میدهد که تمرکز خود را بر روی فعالیتهای اصلی و هستهای خود بگذارند و وظایف جانبی مانند مدیریت تماسهای مشتریان را به دیگران منتقل کنند. این روش همچنین به شرکتها این امکان را میدهد که به سرعت واکنش نشان دهند و خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه کنند.
از دلایل دیگر برون سپاری میتوان به کاهش هزینهها، افزایش کیفیت خدمات، تمرکز بر فعالیتهای اصلی کسب و کار، دسترسی به تخصصهای مورد نیاز و افزایش انعطافپذیری اشاره نمود. به عنوان مثال، با برون سپاری مرکز تماس دیگر نیازی به استخدام نیروهای جدید و آموزشهای تخصصی به آنها نیست. بنابراین میتوان در هزینهها بسیار صرفهجویی نمود.
برون سپاری مرکز تماس شامل چه خدماتی است؟
- خدمات پشتیبانی: برخی از سازمانها و مراکز قادر به پاسخگویی تماسهای مشتریان پس از تحوبل و یا ارائه سرویس نیستند و به دلایلی همچون کمبود فضا، کمبود بودجه و… قادر به استخدام نیروی جدید نیستند. به همین خاطر از مراکز دیگر برای برون سپاری خدمات پشتیبانی خود استفاده نموده تا بتوانند رضایت مشتریان خود را به طور کامل جلب کنند. در مراکز برون سپاری نیز به تمام سوالات مشتریان پاسخ داده میشود و برای هرنوع کسب و کاری نیروی متخصص وجود دارد تا بتوانند به راحتی به مشتران آن سازمان یا مرکز پاسخ دهند. این موضوع باعث میشود تا تمام مشتریان از عملکرد سازمان مربوطه رضایت کافی را داشته باشند.
- پاسخگویی به تماس های ورودی و خروجی: در برخی از مراکز تماس، به دلیل حجم بالای تماسها، نیروهای درون مجموعه نمیتوانند پاسخگوی تمامی تماسها باشند. به همین دلیل از مراکز برون سپاری برای پاسخگویی به تماس ها استفاده میشود.
-
خدمات ورود و تکمیل اطلاعات: با استفاده از این سرویس (برون سپاری)، مرکز تماس اطلاعاتی را که هر کسب و کاری از مشتریان خود نیاز دارد، ثبت میکند. در این حالت حتی امکان دریافت گزارشهای مختلف به صورت لحظهای نیز وجود خواهد داشت.
- خدمات چند زبانه: برخی از سازمانها دارای مشتریان بینالمللی هستند و به دلیل عدم وجود نیروی مختصص نمیتوانند به پیام این مشتریان پاسخ دهند. اما باید به خاطر داشت که برخی از مراکز تماس، خدمات چند زبانه ارائه میدهند. به همین خاطر میتوانند کار خود را به آنها بسپارند.
- گفتگو آنلاین: امکان چت آنلاین نیز در اغلب مراکز برون سپاری وجود دارد و مشتریان میتوانند پیغام خود را از طریق چت منتقل کنند.
نکته: مواردی که بیان شد همگی از امکانات الزامی مراکز تماس نیستند و تمامی این امکانات بستگی به شرکت برون سپاری خواهد داشت. بنابراین در هنگام برون سپاری مرکز تماس باید به امکانات مجموعه دقت نمایید.
اگر در مورد زمان پیدایش مراکز تماس کنجکاو هستید حتما سری به مقاله تاریخچه مرکز تماس بزنید.
دلایل مهم برای برون سپاری مرکز تماس – کال سنتر
1- صرفه جویی در هزینهها:
2- افزایش سرعت پاسخگویی:
3- استفاده مقطعی از خدمات:
4- نظارت تخصصی بر فعالیت اوپراتورها:
5- عدم نیاز به نیروی کار اضافی:
6- تمرکز برروی فعالیتهای اصلی:
مدیران و کارکنان هر مجموعه برای بهبود و گسترش کسب و کار خود به وقت آزاد نیاز دارند. بخشی از زمان و انرژی مدیران مجموعه صرف جذب و آموزش تیم فروش یا پشتیبانی میشود. اما زمانی که برخی از فعالیتهای روزمره یک شرکت برون سپاری میشود، بدیهی است که مسئولیتهای مدیران کاهش مییابد و میتوانند برروی سایر فعالیتها تمرکز کنند. در زمان برون سپاری مرکز تماس، اعضای شرکت میتوانند به جای آزمون و خطا در ارائه خدمات با کیفیت، ارتباطات تلفنی خود را به شرکتی که خدمات مرکز تماس ارائه میدهد، بسپارند.
بدون نظر