برون سپاری مرکز تماس

در این مقاله قصد داریم در مورد برون سپاری مرکز تماس با شما صحبت نماییم. مرکز تماس در واقع یک بخش تجاری است که می تواند  برون سپاری شود. پس از برون سپاری چه اتفاقی خواهد افتاد؟

تیمی که عملیات برون سپاری را میپذیرد، مسئول برقراری تماس با مشتریان فعلی و بالقوه آن کسب و کار است و مسئولیت اصلی آنها ارائه تجربه شخصی به مخاطبان از طریق برقراری ارتباط ورودی و خروجی با مشتریان حاضر و احتمالی می باشد. به عبارت ساده تر، با برون‌سپاری مرکز تماس، شرکت‌ ها می‌توانند وظایف مدیریت تماس‌های مشتریان را به یک شرکت یا سازمان خارجی منتقل کنند و این مراکز تماس خارجی معمولاً با استفاده از تکنولوژی‌ های پیشرفته و نیروی انسانی متخصص، به مدیریت تماس‌های تلفنی، پیام‌های الکترونیکی و چت‌های آنلاین مشتریان می‌پردازند. حال چرا برون سپاری انجام میشود؟

برون‌سپاری مرکز تماس به شرکت‌ ها این امکان را می‌دهد که تمرکز خود را بر روی فعالیت‌های اصلی و هسته‌ ای خود بگذارند و وظایف جانبی مانند مدیریت تماس‌های مشتریان را به دیگران منتقل کنند. این روش همچنین به شرکت‌ ها این امکان را می‌دهد که به سرعت واکنش نشان دهند و خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه کنند.

از دلایل دیگر برون سپاری میتوان به کاهش هزینه‌ ها، افزایش کیفیت خدمات، تمرکز بر فعالیت‌های اصلی کسب و کار، دسترسی به تخصص‌ های مورد نیاز و افزایش انعطاف‌ پذیری اشاره نمود. به عنوان مثال، با برون سپاری مرکز تماس دیگر نیازی به استخدام نیروهای جدید و آموزش های تخصصی به آنها نیست. بنابراین میتوان در هزینه ها بسیار صرفه جویی نمود.

برون سپاری مرکز تماس شامل چه خدماتی است؟

• خدمات پشتیبانی: برخی از سازمان ها و مراکز قادر به پاسخگویی تماس های مشتریان پس از تحوبل و یا ارائه سرویس نیستند و به دلایلی همچون کمبود فضا، کمبود بودجه و… قادر به استخدام نیروی جدید نیستند. به همین خاطر از مراکز دیگر برای برون سپاری خدمات پشتیبانی خود استفاده نموده تا بتوانند رضایت مشتریان خود را به طور کامل جلب کنند. در مراکز برون سپاری نیز به تمام سوالات مشتریان پاسخ داده میشود و برای هرنوع کسب و کاری نیروی متخصص وجود دارد تا بتوانند به راحتی به مشتران آن سازمان یا مرکز پاسخ دهند. این موضوع باعث میشود تا تمام مشتریان از عملکرد سازمان مربوطه رضایت کافی را داشته باشند.
• پاسخگویی به تماس های ورودی و خروجی: در برخی از مراکز تماس، به دلیل حجم بالای تماس ها، نیروهای درون مجموعه نمیتوانند پاسخگوی تمامی تماس ها باشند. به همین دلیل از مراکز برون سپاری برای پاسخگویی به تماس ها استفاده میشود.

• خدمات ورود و تکمیل اطلاعات: با استفاده از این سرویس(برون سپاری)، مرکز تماس  اطلاعاتی را که هر کسب و کاری از مشتریان خود نیاز دارد، ثبت می کند. در این حالت حتی امکان دریافت گزارش های مختلف به صورت لحظه ای نیز وجود خواهد داشت.

• خدمات چند زبانه:  برخی از سازمان ها دارای مشتریان بین المللی هستند و به دلیل عدم وجود نیروی مختصص نمیتوانند به پیام این مشتریان پاسخ دهند. اما باید به خاطر داشت که برخی ازز مراکز تماس، خدمات چند زبانه ارائه میدهند. به همین خاطر میتوانند کار خود را به آنها بسپارند.
• گفتگو آنلاین: امکان چت آنلاین نیز در اغلب مراکز برون سپاری وجود دارد و مشتریان میتوانند پیغام خود را از طریق چت منتقل کنند.

نکته: مواردی که بیان شد همگی از امکانات الزامی مراکز تماس نیستند و تمامی این امکانات بستگی به شرکت برون سپاری خواهد داشت. بنابراین در هنگام برون سپاری مرکز تماس باید به امکانات مجموعه دقت نمایید.

اگر در مورد زمان پیدایش مراکز تماس کنجکاو هستید حتما سری به مقاله تاریخچه مرکز تماس بزنید.

دلایل مهم برای برون سپاری مرکز تماس – کال سنتر