تاریخچه مرکز تماس

با شما هستیم تا در مورد تاریخچه مرکز تماس و تمام موارد مهم در زمینه مرکز تماس صحبت نماییم. اگر بخواهیم به طور دقیق در مورد زمان راه اندازی مراکز تماس صحبت کنیم باید بگوییم که اولین مرکز تماس در سال 1960 میلادی در بریتانیا توسط شرکت Birmingham Press and Mail  راه اندازی شد.

این شرکت برای اینکه بتواند سرویس هایی نسبتا باکیفیت و سریع به مشتریان خود ارائه دهد (باکیفیت در حد آن زمان) سیستمی به نام pabx را نصب نمود. اما تاریخچه مرکز تماس به عنوان یک مفهوم تجاری و فنی به اوایل دهه ۱۹۷۰ برمیگردد. این دوران همزمان با توسعه تلفن‌ های مرکزی و امکانات اولیه اتوماسیون مراکز تماس بود. اما باید توجه داشت که مفهوم مرکز تماس به شکلی که امروزه می‌شناسیم، از این زمان به شکل پیوسته‌ ای توسعه یافته است و تاکنون بهبودها و نوآوری‌های متعددی در این زمینه اتفاق افتاده، تا به شکل امروزی خود درآمده است.

تاریخچه مرکز تماس

در اواخر دهه ۱۹۷۰، تکنولوژی های مرکز تماس بسیار  گسترده تر شد و سیستم هایی از قبیل تلفن، خطوط هوایی و بانکداری را نیز در بر گرفت. اما اصطلاح “مرکز تماس” برای اولین بار در سال ۱۹۸۳ توسط دیکشنری انگلیسی آکسفورد منتشر شد و از آنجا افراد با چنین نامی به طور رسمی آشنا شدند و به این ترتیب مرکز تماس شکل گرفت.

در اواسط دهه 1980 مرکز تماس با شماره های رایگان قدرت پیدا کرد. این شماره های رایگان 008 بودند که در بریتانیا مورد استفاده قرار گرفتند و این شماره دسترسی به مرکز تماس را ساده تر کرد و این موضوع باعث شد کارمندان زیادی از این مراکز استفاده کنند و حجم تماس ها به طور قابل په ملاحظه ای افزایش یافت. پس از آن تلفن رایگان در ایالات متحده مورد استفاده قرار گرفت. شماره ای که در ایالات متحده استفاده میشد 800 بود.

بنابراین همانطور که میدانید با افزایش تماس ها نیاز به امکانات بیشتر نیز حس میشود، بدین ترتیب هم امکانات جدید به این سیستم اضافه شد و هم تعداد مراکز تماس افزایش یافت. بدین ترتیب مراکز تماس با استفاده از خطوط آنالوگ به خطوط تلفن متصل شدند و از همان جا اتصالات دیجیتال آغاز گردید.

رشد چشمگیر مراکز تماس

در دهه 1990 نیز این مراکز رشد چشمگیری داشتند و تبدیل به دو زیر مجموعه ارتباطات شدند تا کارها تفکیک شوند. بدین صورت مراکز برقراری تماس و مراکز دفتر برون سپاری به دو مجموعه تبدیل شدند تا در یک مرکز امکان تعریف سیستم های منسجم، دسترسی به اطلاعات، ایجاد استراتژی برای تماس های پرسود و… وجود داشته باشد و در مرکز دیگر سیستمی تحت عنوان پرداخت به ازای استفاده ایجاد گردد.

بدین ترتیب مخارج این مراکز بین مشترکین و مشتریان تقسیم میشد تا هزینه ها به طور قابل ملاحظه ای کاهش یابد.

رشد مراکز تماس همچنان ادامه داشت و تا سال 2003 مراکز به 5320 مرکز رسیدند. بدین معنا که این مراکز از سال 1995 حدود 250 درصد رشد داشته اند و این آمار برای یک کسب و کار جدید بی سابقه بود و افرادی که تاریخچه مرکز تماس را مطالعه میکنند، شگفت زده میشوند. زیرا حتی در دهه های گذشته نیز کسب و کارهای جدید میتوانستند رشد چشمگیری داشته باشند.

در اوایل دهه 2000 امور خدمات به مشتریان به کشورهای خارجی سپرده میشد، زیرا در برخی از کشورها نیروی کار ارزان بود و همچنین مهارت های بالای افراد باعث شده بود اینگونه انتقال ها انجام شود.

چنین فعالیت های برون مرزی در کشورهای فیلیپین و آفریقای جنوبی بیشتر متقاضی داشت و همچنین رشته های مرتبط با چنین تکنولوژی هایی در دانشگاه ها تدریس میشد تا فارغ التحصیلان بتوانند در این حوزه فعالیت کند. اما برون سپاری باعث شد این صنعت در بریتانیا رشد کندتری داشته باشد و همچنین واکنش های منفی آغاز شود و این موضوع مدیران شرکت ها را به این فکر انداخت که برون سپاری های خود را لغو کنند و از نیروهای داخلی کمک بخواهند و شرکت هایی که با انجام این کار مخالفت نمودند ضررهای سنگینی را متحمل شدند.

در حالت کلی میتوان  گفت که در دهه 1990 پیشرفت به سرعت اتفاق افتاد و اکنون در قرن 21 شاهد ظهور تلفن های تحت شبکه هستیم که میتوانیم اطلاعات را در فضای شبکه انتقال دهیم. به همراه این تکنولوژی، پروتکل sip نیز به میان آمد و پس از آن نیز سیستم های یکپارچه سازی تلفن های کامپیوتری نیز جهت تکمیل این تکنولوژی روی کار آمده اند.

تبدیل مراکز تماس به مراکز ارتباطی

حال که تاریخچه مرکز تماس را بررسی نمودیم، بهتر است کمی به زمان حال برگردیم. در دهه های اخیر با ایجاد رسانه های اجتماعی، خدمات به مشتریان در حال تکامل است و سیستم های  افراد از طریق فضای ابری به هم متصل میشوند تا از مرکز تماس به شیوه جدیدتری استفاده کنند و در حال حاضر نیز مرکز تماس به عنوان یکی از اعضای حیاتی سازمان ها شناخته مبشود. اما تفاوتی که این مراکز نسبت به گذشته دارند علاوه بر تاثیر تکنولوژی برروی آنها، نام آنها نیز تغییر نموده و در دهه جدید از این سیستم به نام مراکز ارتباطی یاد میشود. این نام منعکس کننده تماس هایی است که توسط مراکز ارتباطات دریافت میشوند. اگر بخواهیم این موضوع را با یک مثال بیان نماییم باید بگوییم که مرکز تماس به مجموعه ای گفته میشود که تماس های تلفنی توسط آن مدیریت میشوند. اما مراکز ارتباطی به مراکزی گفته میشود که انتقال تماس تلفنی، چت، ایمیل و… از طریق آن امکان پذیر است و اگر بخواهیم به طور دقیق تر این دو مورد را با یکدیگر مقایسه نماییم باید بگوییم که  پیشرفته تر بودن تکنولوژی در مرکز ارتباط، وجه تمایز مرکز تماس و مرکز ارتباط است. همچنین باید مطرح نماییم که مرکز ارتباط دارای سیستمی از مردم، تکنولوژی و فرآیندها می‌باشد که به شکل هماهنگ و با در دسترس داشتن کاربران، اطلاعات و منابع و از راه کانال‌های ارتباطی جهت ایجاد تعامل تشکیل شده است.

حال اینکه نام این مراکز در آینده نیز تغییر میکند یا خیر مشخص نیست. زیرا هوش مصنوعی میتواند تحولات دیگری در این مراکز ایجاد نموده و حتی امکاناتی به آن بیفزاید که اکنون در ذهن ما نمیگنجد.

ما سعی نمودیم تاریخچه مرکز تماس را بر اساس شواهد و کتاب هایی که در این زمینه وجود دارند برای شما بازگو کنیم تا بتوانید اطلاعات خود را در زمینه این مراکز بالا ببرید. ما امیدوار هستیم همانگونه که این مراکز از ابتدای کار خود تا کنون رشد چشمگیری داشته اند و به سازمان ها، کارکنان، مشترکین و مشتریان کمک نموده اند. در آینده نیز بسیاری از دغدغه های ارتباطی را برطرف سازند تا افراد بتوانند از تکنولوژی ها بیشترین استفاده را ببرند.

اکنون امیدوار هستیم این مطلب مورد توجه شما عزیزان قرار گرفته باشد و این مراکز را به طور کامل شناخته باشید.